Der Empfehler ist der für Sie lukrativste Typ Kunde. Er ist treu und kauft seit Langem regelmäßig bei Ihnen - gleichzeitig ist er aber so begeistert von Ihrem Angebot, dass er Ihrem Unternehmen mit gutem Gefühl seinen Empfehlungsstempel aufdrückt und Sie Freunden und Bekannten weiterempfiehlt. Wenn der Kunde auf die Stufe des Empfehlers befördert wurde, macht er kostenlos Marketing für Sie und erfreut Sie mit neuer Kundschaft. Das einzige, was Sie dafür tun müssen, ist ihn glücklich zu machen. Und zwar dauerhaft. Er muss kommunikativ umsorgt und mit besonderen Insider-Informationen gefüttert werden, die Ihm ständig Gelegenheit geben, gut über Sie zu sprechen.

 

Der Kunde muss König sein - das ist klar. Doch in dieser Rechnung werden die Mitarbeiter häufig nicht einkalkuliert. Dabei sind sie es doch, zu denen Ihr Kunde Kontakt hat und deren Stimmung und Zufriedenheit direkt auf den Kunden und sein Kaufverhalten übertragen werden. Je mehr Service- oder Dienstleistungskomponenten die Leistung Ihres Unternehmens enthält, desto größer ist der Einfluss Ihres Mitarbeiter-Teams auf das Loyalitätsverhalten der Kunden. Aus diesem Grund haben im Total Loyalty Marketing Käufer und Mitarbeiter eine eigene Treppe, die der jeweils anderen gleichwertig gegenüber steht. Der Kunde ist nur so glücklich wie der Mitarbeiter und umgekehrt - ein sich bedingender Kreislauf. Denn den Mitarbeitern obliegt es, durch ihr Verhalten als Einzelne oder als Team Loyalität auszulösen und dauerhaft aufrecht zu erhalten.

 

Die Loyalitätstreppe des Mitarbeiters beginnt mit der Treppenstufe "kommen". Es müssen erst einmal die Richtigen bemerken, dass Ihr Unternehmen erstrebenswerte Arbeitsplätze zur Verfügung stellt und sich für Sie entscheiden. Nun ist es Ihre Aufgabe, ihnen all das Wissen beizubringen, das für eine Anstellung bei Ihnen von Nöten ist. Dieses Wissen müssen die Mitarbeiter schließlich auch "können", also mit positivem Ergebnis umsetzen. Doch können und wissen reichen nicht aus. Der Mitarbeiter muss es auch "wollen". Wenn Sie ihn begeistern und ihm zeigen, dass er in Ihrem Unternehmen geschätzt und wahrgenommen wird, wird er wollen. Er wird sich beweisen und Sie begeistern wollen. Er wird Ihnen loyal das zurückgeben wollen, was Sie ihm zuvor zuteil haben werden lassen. Wenn das Wollen erreicht ist, müssen Sie ihn schlussendlich auch lassen. Das Management muss ihm Vertrauen entgegenbringen und ihn machen "lassen". Wenn Sie die vorigen Stufen erfolgreich umgesetzt haben, kann er gar nicht anders als alles richtig machen. Angekommen bei der letzten Stufe der Loyalitätstreppe ist Ihr Mitarbeiter glücklich und zufrieden mit Ihrem Unternehmen und seiner Rolle darin und verbreitet positive Stimmung am Arbeitsplatz. Diese Stimmung wird er auf den Kunden übertragen, der sich besonders gut behandelt fühlt und somit zum Empfehler heranreift. Dadurch wiederum sind Ihre Mitarbeiter glücklich, weil er ihre Arbeit zu schätzen weiß.

 

Die untere Seite des Dreiecks bildet unseren Marketing-Mix, der von Management und Mitarbeitern für effektives und effizientes Marketing ausgewogen eingesetzt werden muss. Es handelt sich hierbei aber nicht um die bekannten Marketing-Mix 4P (Product, Price, Place, Promotion), die das Mix ganz aus der Sicht des Unternehmens sehen: unser Produkt, unser Preis, unser Vertriebsweg, unsere Werbung. Unser Mix nimmt die Kundensicht ein. Aus den 4 P's werden die 5 K's:

 

Käufernutzen – Welche meiner Bedürfnisse werden wie und wodurch befriedigt?

Kosten des Kaufs – Was kostet es mich, meine Bedürfnisse zu befriedigen?

Kaufprozesse – Auf welchem Weg gelange ich an die Nutzen des Verkäufers?

Kommunikation – Wie erfahre ich von Nutzen, Kosten und Wegen?

Kultur – Wie gehen die Mitarbeiter mit mir als Kunden um?

 

Nur so bekommen Sie eine Kunden-Wohlfühl-Kultur, die sich bezahlt macht.

 

Bevor Sie jedoch all das schaffen können - glückliche Kunden, glückliche Mitarbeiter, ein erfolgreiches Unternehmen - benötigen Sie eine eindeutige Strategie. Sie ist das Fundament Ihrer späteren Arbeit am Kunden, mit den Mitarbeitern. Hier dreht sich alles darum, wie Sie in den Köpfen Ihrer Zielgruppe(n) einen bevorzugten und unverwechselbaren Platz einnehmen, wie Sie sich eindeutig positionieren können.

Damit klar formulierte, präzise Marketing- und Unternehmensziele erreicht werden, muss es gelingen, für erfolgversprechende Zielgruppen einen einzigartigen 'Nutzen' zu generieren. Dieser Nutzen kann aus Produkteigenschaften oder einer Dienstleistung bestehen, vielleicht aber auch nur aus einem Erlebnis oder einem guten Gefühl...

 

Unser Dreieck ist der Leitfaden, unser dahinterstehendes Konzept die Vorgehensweise. Und danach handle ich bei jedem Vortrag, jeder Moderation, jedem Seminar oder Workshop. Immer speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten.

Unser Konzept: Total Loyalty Marketing

Die drei wichtigsten Faktoren des Total Loyalty Marketing-Dreiecks sind

 

• Käufer oder Konsument Ihres Produktes/ Ihrer Dienstleistung,
• Unternehmen oder Management
• und Mitarbeiter beziehungsweise Team.

 

Der Käufer nimmt die Spitze des Dreiecks ein, da Unternehmen und Team in seine Richtung arbeiten und ihn zufrieden stellen möchten. Alle drei Faktoren sind elementar für ein funktionierendes Marketing und bedingen sich gegenseitig. Die rote und gelbe Treppe (unsere Loyalitätstreppen) bilden die Stufen ab, die Käufer und Mitarbeiter aufsteigen müssen, um total loyale Kunden und Mitarbeiter für Ihr Unternehmen werden zu können.

 

Das Unternehmen arbeitet stetig auf die Kundenakquise hin. Den Interessenten als Mitglied der Zielgruppe erkennen, durch Kommunikation für die Leistung begeistern und zum Erstkauf animieren, ist die Devise. Nach dem Kauf muss der Erstkäufer in seiner 'richtigen Entscheidung' bestärkt und zum 'Wieder-tun' angehalten werden. Ihre Leistungen müssen den Kunden begeistert haben, erst dann kann er zum Wiederkäufer werden. Als solcher muss er überzeugt werden, dass er zur Befriedigung seiner Bedürfnisse bei Ihnen auf Dauer am besten aufgehoben ist. Denn auch hier gibt es noch Raum nach oben. Mehrmals von Ihnen gekauft zu haben, ist noch nicht gleich mit den Käufen, die ein Stammkunde gewöhnlich bei Ihnen tätigt. Nur mit Persönlichkeit und Freundlichkeit machen Sie einen Kunden vom Wiederkäufer zum Stammkunden. Der Stammkäufer muss sich als Teil Ihrer Community geschätzt und besonders privilegiert fühlen. Erst dann klettert er noch eine weitere Stufe nach oben in Richtung Empfehler.